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COMPROMISSO DE VERDADE
22 de abril de 2019

Você sabe a diferença entre SAC e Ouvidoria?- Por Estela Solfa

No momento em que as coisas não saem como previstas é que surge a dúvida de como deverá ser realizada a reclamação

É comum encontrarmos clientes que tem entendimento sobre o SAC e Ouvidoria serem os mesmos canais, para formalizar os seus registros.

A finalidade podemos entender que sim, mas cada um possui a sua particularidade, que vamos ver agora.

Quando adquirimos um produto, ou utilizamos qualquer tipo de serviços, a ideia principal é que nos tornemos satisfeitos, aquele bem ou serviço, atenda as nossas exigências ou expectativas e, principalmente não traga trabalho.

Entretanto, sempre estamos passíveis de ocorrências de defeito, um mal serviço prestado, ou aparelho que não funciona, ou dano causado por exposição ao serviço, entre outras.

Não é comum, que se adote posturas de registrar elogios ou sugestões, a maioria utiliza mesmo para reclamações.

No momento em que as coisas não saem como previstas é que surge a dúvida de como deverá ser realizada a reclamação, já que a maioria das empresas possuem disponibilidade do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e da Ouvidoria. Por qual caminho seguir?

Para regular e acompanhar estes serviços, existe a ABRAREC – Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente e o Procon, que regula estes atendimentos, tanto para as demandas recebidas via SAC ou Ouvidoria.

Vamos as características de cada Canal:

SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente/Consumidor) 

Canal responsável por atender às demandas referentes a solicitações, dúvidas, reclamações ou elogios. Para atendimento aos problemas apresentados pelos clientes, o serviço atua dentro de processos internos, conforme cada empresa, tendo como suporte o Código de Defesa do Consumidor.

De acordo com o Procon, no Serviço de Atendimento ao Consumidor, as reclamações devem ser resolvidas em, no máximo cinco dias úteis, a contar de seu registro.

Esse controle é realizado através de um número de protocolo, com data, horário e assunto.

Grande parte das empresas, está preparada para oferecer ao cliente, a opção de anotar o número do protocolo manualmente, ou ainda, enviar por e-mail ou mensagem via celular.

Alguns segmentos, como energia elétrica, serviço de saneamento básico, telefonia móvel ou fixa, TV por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, seguradoras, bancos, financeiras, operadoras de cartões de crédito e consórcios, são obrigados a terem a disposição o canal de atendimento via SAC, conforme inclusive Decreto Federal que os regulamenta.

OUVIDORIA

Segundo o Manual de Boas Práticas de Ouvidorias da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente – ABRAREC, em parceria com a Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman, a Ouvidoria atua na defesa dos direitos dos cidadãos, consumidores e usuários de produtos e serviços no esclarecimento dos seus deveres e na prevenção e solução de conflitos.

Deve ser acionada somente após esgotadas as possibilidades de atendimento geradas pelo SAC, sendo considerado como uma última instância para a solução dos conflitos gerados entre empresa/fornecedor e o cliente.

Um dos pilares da Ouvidoria é garantir uma avaliação justa e imparcial às demandas dos consumidores, viabilizando um canal de comunicação direto entre o cidadão e as organizações, atuando como segunda instância administrativa no atendimento de suas manifestações, atuando de forma independente e estratégica.

Para um registro no canal da Ouvidoria, é necessário que o cliente tenha em mãos o número do protocolo de registro da reclamação junto ao SAC, que servirá como comprovação que a sua solicitação foi feita, mas não atendida.

Para entender melhor o atendimento de cada uma das centrais, veja o quadro abaixo:

 

SAC

Ouvidoria

Atendimento

Consumidores com problemas rotineiros

Consumidores com problemas excepcionais

Soluções

Ações corretivas

Ações preventivas e também corretivas

Área de atuação

Operacional

Estratégica

Fonte: Abrarec / Guia de Ouvidorias Brasil


Importante fazer uso dos canais oferecidos pelas empresas, não apenas para reclamações.

Utilize também para um elogio ou sugestões.

Os elogios são importantes para as empresas medirem onde estão seus melhores pontos, reconhecer seus colaboradores e ainda, proporcionar melhores e mais atrativas condições aos seus clientes.

Faça bom uso dos Canais!

Boas compras e com resultado nos serviços utilizados!

Por : Estela Solfa – Consultoria – Assessoria – Palestras e Treinamentos

 

 

 

Autor: Estela Solfa - Consultoria - Assessoria - Palestras e Treinamentos
Referência: O autor

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