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COMPROMISSO DE VERDADE
23 de novembro de 2017

Diálogo aberto com os alunos

Estudantes que são ouvidos tendem a ficar mais satisfeitos e ainda podem fazer divulgação espontânea da marca. Pensando nisso, instituições de ensino investem cada vez mais na manutenção de efetivos canais de comunicação entre direção e estudantes.

O abafamento provocado pelo calor nos meses mais quentes do ano já vinha se tornando uma reclamação constante por parte considerável dos alunos da Universidade Presbiteriana Mackenzie, do campus Higienópolis, em São Paulo. Com dificuldade para manter a concentração em salas de aula sufocantes, a demanda dos estudantes, e também dos professores, por ambientes climatizados passou a ser cada vez mais recorrente na ouvidoria da instituição. Como resposta, a reitoria reuniu os representantes estudantis e explicou as dificuldades para a execução da obra, que incluíam desde trâmites legais para reformar um prédio histórico até a necessidade de um novo projeto elétrico que oferecesse maior capacidade energética. Com o tempo, a demanda começou a ser atendida e hoje todas as salas dos cursos de engenharia, direito e arquitetura possuem aparelhos de ar-condicionado instalados.

O caso exemplifica a preocupação das instituições de ensino em manter um diálogo constante e ouvir as reivindicações de seus alunos, mesmo que nem todas possam ser resolvidas de imediato, e com isso evitar que um atendimento inadequado se transforme em uma potencial situação de crise. Uma comunicação deficitária ou mesmo inexistente entre alunos e faculdades pode elevar o status de uma pequena reclamação e gerar uma possível crise institucional, que custaria tempo e esforço para ser solucionada. Em uma situação hipotética, após não encontrar sucesso no contato com a direção, o aluno descontente poderia compartilhar sua insatisfação com os demais colegas e, em seguida, publicar a reclamação nas mídias sociais, fazendo com que a situação extrapolasse o ambiente acadêmico e alcançasse uma dimensão de difícil controle ou ruim para a imagem da instituição.

Todo esse processo pode ter como origem demandas muitos simples, como problemas no atendimento da secretaria ou ainda a demora na entrega de documentos. Voltando ao caso do Mackenzie, o reitor Benedito Guimarães Neto explica que a solicitação dos alunos pela climatização das salas de aula, em fase final de implantação, demorou cerca de um ano e meio para sair do papel, em grande parte devido às implicações já mencionadas, e só não está finalizada por uma questão adicional. Obras de maior porte somente podem ser realizadas no período de férias, quando as salas estão vazias, estendendo assim o prazo de conclusão. Entretanto, isso não se torna um problema à medida que os alunos percebam que foram ouvidos e que a sua solicitação está sendo atendida.

A preocupação das universidades em obter essa satisfação, e com isso a fidelização de seus estudantes e a própria promoção da marca, pode ser mensurada pelo número de canais de interação e informações disponíveis. Ouvidorias, coordenadorias e centrais de atendimento ao aluno recebem solicitações ou reclamações de todas as áreas possíveis, tanto por telefone quanto por e-mail, e cada instituição assume uma postura diferente para o seu atendimento. Entretanto, o recomendado é nunca deixar o aluno sem uma resposta, mesmo que não seja definitiva ou que o desagrade por não ser possível atendê-lo naquele momento.

Uma importante ação que está sendo implantada pelo Mackenzie é um sistema para acompanhar o atendimento ao aluno. Toda solicitação ficará registrada em um histórico e será possível conferir as demandas encaminhadas e o tempo despendido para a resolução de cada uma delas. Essa ação virá acompanhada da descentralização da atual coordenadoria de processos e controle acadêmico, que atualmente atende tanto os estudantes de graduação quanto os de pós-graduação. “Não tem sentido o aluno entrar numa fila de atendimento para resolver um problema de matrícula junto com outro que simplesmente quer saber onde é a sala de aula. Partindo do perfil do aluno, podemos oferecer um atendimento seletivo. Na pós, o estudante já viveu uma experiência de graduação. Normalmente não tem muito tempo e precisa que os processos sejam mais rápidos e objetivos”, explica o reitor.

Um passo à frente

“Nem todas as demandas nós conseguimos atender. Entretanto, procuramos sempre manter um espaço de diálogo com os alunos para que eles sejam ouvidos e a resposta devida seja dada.” A afirmação é de Marcelo Rodrigues, gerente de eventos e comunicação da Faculdade Cásper Líbero. Para efetivar essa postura de diálogo, a instituição estabeleceu diversos canais de interação, incluindo o e-mail ‘Fale com a direção’, as mídias sociais Facebook, Twitter e YouTube e reuniões bimestrais entre representantes da direção e alunos líderes de turmas. Rodrigues conta que, na maioria dos casos, a demanda é recebida, encaminhada aos setores responsáveis e em seguida respondida pelo mesmo canal de contato escolhido pelo estudante. Nas mídias sociais, um cuidado adicional. O gerente ressalta que a postura da faculdade é a de ‘nunca entrar em confronto’. “Em todas as questões delicadas, chamamos o aluno para conversar. Entramos em contato pelo perfil da pessoa ou por e-mail para administrar de forma individual a questão. Já quando é publicada alguma informação falsa, buscamos corrigi-la e encaminhar a informação correta a todos”, explica o gerente.

 

 

 

 

 

Autor: José Eduardo Coutelle
Referência: Revista Educação

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